Wernerfelt 1984) and its variants—d

Wernerfelt 1984) and its variants—
dynamic capability theory (Eisenhardt
and Martin 2000; Teece, Pisano, and
Shuen 1997), competency-based theory
(Prahalad and Hamel 1990), knowledgebased
theory (Grant 1996), organizational
social capital theory (Leana and Van
Buren 1999; Nahapiet and Ghoshal 1998),
and intellectual capital theory (Edwinsson
and Malone 1997; T. A. Stewart 1997)—
posit that firm-specific resources, assets,
and capabilities that are valuable, rare,
nonsubstitutable, or imperfectly imitable
can be an important source of sustainable
competitive advantage and performance
differential among firms. In this context,
it is argued that human capital or assets,
including employee knowledge, skills,
experience, ability, personality, internal
and external relationships, attitudes, and
behaviors are essential for creating the firmspecific
advantages. Employee attributes
are directly influenced by human resources
management (HRM) policies, practices,
and capabilities of the organization, as
well as organizational culture and climate
(Barney and Wright 1998; Coff 1997;
Lado and Wilson 1994; Mueller 1996;
Wright, McMahan, and McWilliams 1994;
Wright, Dunford, and Snell 2001). Similarly,
models developed in the service
management literature, such as the gap
model of service quality (Parasuraman,
Zeithaml, and Berry 1985), the service
profit chain model (Heskett et al. 1994),
and many others (see Ghobdian, Speller,
and Jones 1994), acknowledge the role
employees may play in service quality,
customer satisfaction, and organizational
performance.
Many authors have convincingly
explained how and why employees affect
competitive advantage and firm performance.
The essence of the argument is
that human capital or assets, which are
directly influenced by management
policies, practices, systems, capabilities,
and organizational culture and climate,
“contribute to sustained competitive
advantage through facilitating the development
of competencies that are firm specific,
produce complex relationships, are
embedded in a firm’s history and culture,
and generate tacit organizational knowledge”
(Lado and Wilson 1994, 699). These
arguments can be summarized in a basic
model where the human capital stocks of
the organization, HRM practices, internal
marketing, organizational culture and
climate, and business and HRM strategy
encourage and reinforce employees’ workrelated
behavior, thereby driving customer
value, product-service quality, and customer
satisfaction and loyalty—which are,
in turn, the basis of organizational performance
(Exhibit 1).
Because the chief output of tourism and
hospitality organizations is services,
researchers have investigated the features
of services that are most critically driven
by human resources. The result is a familiar
litany: services are intangible; they are
produced and consumed simultaneously,
usually at the service providers’ location;
and customers are present or participating
in the service, usually with interpersonal
interaction between customers and service
providers. Owing to these features, services
are made tangible in the personality,
appearance, attitudes, and behavior of the
service provider; thus, employees become
part of the product, represent the organization,
and help to form the image of the
organization (Bitner, Booms, and Tetreault
1990; Hartline and Jones 1996). For these
reasons, employees and how they are
managed are key determinants of service
quality, customer satisfaction and loyalty,
competitive advantage, organizational
performance, and business success (Bitner,
Booms, and Tetrault 1990; Nickson et al.
2002; Schneider 2003).

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

Wernerfelt 1984) และตัวแปรของตัวทฤษฎีความสามารถแบบไดนามิก (Eisenhardtและมาร์ติน 2000 Teece, Pisano และทฤษฎีใช้สมรรถนะ Shuen 1997),Knowledgebased (Prahalad และ Hamel 1990),ทฤษฎี (เงินช่วยเหลือ 1996), องค์กรทฤษฎีทุนสังคม (Leana และรถตู้Buren 1999 Nahapiet และ Ghoshal ปี 1998),และทฤษฎีทุนทางปัญญา (Edwinssonและโลน 1997 ต.อ.สจ๊วต 1997) —posit เฉพาะบริษัทที่ทรัพยากร สินทรัพย์และความสามารถที่มีคุณค่า หา ยากnonsubstitutable หรือไม่ imitableสามารถเป็นแหล่งสำคัญของยั่งยืนเปรียบและประสิทธิภาพแตกต่างกันระหว่างบริษัท ในบริบทนี้มันจะโต้เถียงที่มนุษย์ทุนหรือสินทรัพย์รวมทั้งพนักงานความรู้ ทักษะประสบการณ์ ความสามารถ บุคลิกภาพ ภายในและความ สัมพันธ์ภายนอก ทัศนคติ และลักษณะการทำงานจำเป็นสำหรับการสร้าง firmspecificข้อดี คุณลักษณะของพนักงานโดยตรงได้รับอิทธิพลจากทรัพยากรมนุษย์นโยบายการจัดการ (HRM) ปฏิบัติและความสามารถขององค์กร เป็นสภาพภูมิอากาศและวัฒนธรรมองค์กรเป็นอย่างดี(บาร์นีย์และไรท์ 1998 Coff 1997Lado และ Wilson 1994 มึลเลอร์ 1996ไรท์ McMahan และปี 1994; McWilliamsไรท์ Dunford กเซี 2001) ในทำนองเดียวกันแบบจำลองที่พัฒนาในบริการวรรณกรรมบริหาร เช่นช่องว่างรูปแบบคุณภาพบริการ (ParasuramanZeithaml และเบอร์รี่ 1985), บริการกำไรแบบลูกโซ่ (Heskett et al. ปี 1994),และอื่น ๆ อีกมากมาย (ดู Ghobdian ตัวตรวจการสะกดและ Jones 1994), ยอมรับบทบาทพนักงานอาจเล่นในคุณภาพความพึงพอใจของลูกค้า และองค์กรประสิทธิภาพของมีผู้เขียนหลาย convincinglyอธิบายวิธีการ และเหตุผลพนักงานมีผลต่อประโยชน์จากการแข่งขันและประสิทธิภาพของบริษัทเป็นสาระสำคัญของอาร์กิวเมนต์ทุนมนุษย์หรือสินทรัพย์ ซึ่งเป็นที่รับอิทธิพลโดยตรงจากการจัดการนโยบาย แนวทาง ระบบ ความ สามารถและวัฒนธรรมองค์การและสภาพภูมิอากาศ"ช่วยไป sustained แข่งขันประโยชน์ โดยอำนวยความสะดวกในการพัฒนาความสามารถที่มีเฉพาะของบริษัทสร้างความสัมพันธ์ที่ซับซ้อน มีในประวัติศาสตร์และวัฒนธรรม ของบริษัทและสร้างความรู้องค์กร tacit"(Lado และ Wilson 1994, 699) เหล่านี้สามารถสรุปอาร์กิวเมนต์ในพื้นฐานรุ่นหุ้นทุนมนุษย์ขององค์กร แนวทาง HRM ภายในวัฒนธรรมองค์กร การตลาด และสภาพภูมิ อากาศ และธุรกิจ และกลยุทธ์ HRMส่งเสริม และเสริมสร้างของพนักงาน workrelatedลักษณะการทำงาน ลูกค้าจึงขับคุณภาพสินค้าบริการ และลูกค้าความพึงพอใจและสมาชิกเช่นที่อยู่ในเลี้ยว พื้นฐานของประสิทธิภาพขององค์กร(แสดง 1)เนื่องจากหัวหน้าผลของการท่องเที่ยว และต้อนรับองค์กรเป็นบริการนักวิจัยได้ตรวจสอบลักษณะการทำงานบริการที่กำลังขับเคลื่อนมากที่สุดถึงโดยทรัพยากรมนุษย์ ผลที่ได้คือ ความคุ้นเคยlitany: บริการไม่มีตัวตน พวกเขาจะผลิต และใช้กันโดยปกติที่สถานของผู้ให้บริการและลูกค้าปัจจุบัน หรือเข้าร่วมบริการ มักจะมีมนุษยสัมพันธ์โต้ตอบระหว่างลูกค้าและบริการผู้ให้บริการ เนื่องจากคุณลักษณะเหล่านี้ บริการจะจับในบุคลิกภาพลักษณะ ทัศนคติ และรูปแบบของการผู้ให้บริการ ดังนั้น เป็นพนักงานเป็นส่วนหนึ่งของผลิตภัณฑ์ เป็นตัวแทนขององค์กรและช่วยสร้างภาพของการองค์กร (Bitner บอมส์ และ Tetreaultปี 1990 Hartline กโจนส์ 1996) สำหรับเหล่านี้เหตุผล พนักงาน และพวกเขาอย่างไรจัดการเป็นดีเทอร์มิแนนต์หลักของบริการคุณภาพ ความพึงพอใจของลูกค้า และ สมาชิกเปรียบ องค์กรประสิทธิภาพการทำงาน และความสำเร็จทางธุรกิจ (Bitnerบอมส์ และ Tetrault 1990 Nickson et al2002 ชไนเดอร์ 2003)

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

Wernerfelt 1984) และ variants- ของ
ทฤษฎีความสามารถแบบไดนามิก (Eisenhardt
และมาร์ติน 2000; Teece, Pisano และ
Shuen 1997) ทฤษฎีความสามารถตาม
(Prahalad และ Hamel 1990), ฐานความรู
ทฤษฎี (แกรนท์ 1996) องค์กร
ทฤษฎีทุนทางสังคม (Leana และ แวน
บิวเรน 1999; Nahapiet และ Ghoshal 1998)
และทฤษฎีทุนทางปัญญา (Edwinsson
และมาโลน 1997; TA สจ๊วต 1997) -
วางตัวว่าทรัพยากรของ บริษัท เฉพาะสินทรัพย์
และความสามารถที่มีคุณค่าหายาก
nonsubstitutable หรือไม่สมบูรณ์ imitable
สามารถ แหล่งสำคัญของการพัฒนาอย่างยั่งยืน
เปรียบในการแข่งขันและประสิทธิภาพการทำงาน
ที่แตกต่างกันระหว่าง บริษัท ในบริบทนี้
มันเป็นที่ถกเถียงกันอยู่ว่าทุนมนุษย์หรือทรัพย์สิน
รวมถึงความรู้ของพนักงานทักษะ
ประสบการณ์ความสามารถบุคลิกภาพภายใน
ความสัมพันธ์และภายนอกทัศนคติและ
พฤติกรรมที่มีความจำเป็นสำหรับการสร้าง firmspecific
ข้อดี คุณลักษณะที่พนักงาน
ได้รับอิทธิพลโดยตรงจากทรัพยากรมนุษย์
การจัดการ (HRM) นโยบายการปฏิบัติ
และความสามารถขององค์กรเช่น
เดียวกับวัฒนธรรมองค์กรและสภาพภูมิอากาศ
(บาร์นีย์และไรท์ 1998; Coff 1997;
Lado และวิลสัน 1994; มูลเลอร์ 1996;
ไรท์ McMahan, และ McWilliams 1994
ไรท์ Dunford และปราดเปรื่อง 2001) ในทำนองเดียวกัน
การพัฒนารูปแบบในการให้บริการ
การจัดการวรรณกรรมเช่นช่องว่าง
รูปแบบของคุณภาพการให้บริการ (Parasuraman,
Zeithaml และแบล็กเบอร์ 1985), บริการ
กำไรแบบโซ่ (Heskett et al. 1994)
และอื่น ๆ อีกมากมาย (ดู Ghobdian, สะกด,
และโจนส์ 1994) รับทราบบทบาทของ
พนักงานอาจจะเล่นในคุณภาพการให้บริการ
ความพึงพอใจของลูกค้าและองค์กร
ที่มีประสิทธิภาพ.
ผู้เขียนหลายคนได้ประทับใจ
อธิบายวิธีการและเหตุผลพนักงานส่งผลกระทบต่อ
ความได้เปรียบในการแข่งขันและผลการดำเนินงานของ บริษัท .
สาระสำคัญของการโต้แย้งคือ
ว่าทุนมนุษย์หรือทรัพย์สิน ซึ่ง
ได้รับอิทธิพลโดยตรงจากการจัดการ
นโยบายการปฏิบัติระบบความสามารถ
และวัฒนธรรมองค์กรและสภาพภูมิอากาศ
"นำไปสู่การแข่งขันอย่างยั่งยืน
ประโยชน์ผ่านการอำนวยความสะดวกการพัฒนา
ของสมรรถนะที่เป็น บริษัท ที่เฉพาะเจาะจง
ในการผลิตความสัมพันธ์ที่ซับซ้อนจะถูก
ฝังอยู่ในประวัติศาสตร์ของ บริษัท และวัฒนธรรม,
และสร้างความรู้ขององค์กรโดยปริยาย "
(Lado และวิลสันปี 1994, 699) เหล่านี้
ขัดแย้งสามารถสรุปได้ในขั้นพื้นฐาน
รุ่นที่หุ้นทุนมนุษย์ของ
องค์กรปฏิบัติ HRM ภายใน
ตลาดวัฒนธรรมองค์กรและ
สภาพภูมิอากาศและทางธุรกิจและกลยุทธ์การบริหารทรัพยากรมนุษย์
ส่งเสริมและเสริมสร้างพนักงาน workrelated
พฤติกรรมจึงขับรถของลูกค้า
ค่าบริการผลิตภัณฑ์ ที่มีคุณภาพและลูกค้า
พึงพอใจและความภักดีที่มี,
หันพื้นฐานของผลการดำเนินงานขององค์กร
(Exhibit 1).
เนื่องจากการส่งออกที่หัวหน้าของการท่องเที่ยวและ
การบริการที่เป็นองค์กรที่ให้บริการ
นักวิจัยได้ตรวจสอบคุณสมบัติ
ของบริการที่มีมากที่สุดในการขับเคลื่อนอย่างยิ่ง
โดยมนุษย์ ทรัพยากร ผลที่ได้คือความคุ้นเคย
บทสวด: บริการที่ไม่มีตัวตน; พวกเขามีการ
ผลิตและบริโภคพร้อมกัน
ปกติจะอยู่ที่สถานที่ตั้งของผู้ให้บริการ ';
และลูกค้าที่มีอยู่หรือมีส่วนร่วม
ในการให้บริการมักจะมีบุคคล
มีปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและการบริการ
ผู้ให้บริการ เนื่องจากคุณสมบัติเหล่านี้บริการ
จะทำที่จับต้องได้ในบุคลิกภาพ
ลักษณะทัศนคติและพฤติกรรมของ
ผู้ให้บริการ; ดังนั้นพนักงานกลายเป็น
ส่วนหนึ่งของผลิตภัณฑ์ที่เป็นตัวแทนขององค์กร
และช่วยในการสร้างภาพของ
องค์กร (Bitner, บูมและ Tetreault
1990; Hartline และโจนส์ 1996) สำหรับเหล่านี้
เหตุผลที่พนักงานและวิธีการที่พวกเขาจะ
ได้รับการจัดการที่เป็นปัจจัยหลักในการให้บริการ
ที่มีคุณภาพและความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดี
เปรียบในการแข่งขันขององค์กร
ประสิทธิภาพการทำงานที่ประสบความสำเร็จทางธุรกิจและ (Bitner,
บูมและ TETRAULT 1990; นิคสัน et al.
2002; 2003 ไนเดอร์)

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

wernerfelt 1984 ) และตัวแปรของ --
แบบไดนามิกในทฤษฎี ( eisenhardt
และ Martin 2000 ; Teece , ปิซาโนและ
งาน 1997 ) สมรรถนะตามทฤษฎี
( เค พา ลัด และแฮเมิล 1990 ) , knowledgebased
ทฤษฎี ( แกรนท์ 1996 ) ต้นทุนทางสังคมขององค์การ และ แวนบูเรน ( leana

nahapiet ghoshal 1998 และ 1999 ; ) , และทฤษฎีทุนทางปัญญา ( edwinsson

แล้วมาโลน 1997 ; T . A . Stewart 1997 ) -
เดาว่า บริษัท ที่เฉพาะเจาะจง ทรัพยากร ทรัพย์สิน
และความสามารถที่ มีคุณค่า หายาก
nonsubstitutable หรือเหนื่อยล้าเลียนแบบ
สามารถเป็นแหล่งสำคัญของการแข่งขันและค่าประสิทธิภาพที่ยั่งยืน

ระหว่างบริษัท . ในบริบทนี้
ก็แย้งว่าสินทรัพย์ทุนมนุษย์หรือ

พนักงานรวมทั้งความรู้ ทักษะ ความสามารถ ประสบการณ์ บุคลิกภาพภายใน ,
,ภายนอกและความสัมพันธ์ ทัศนคติ และพฤติกรรมที่จำเป็นสำหรับการสร้าง
ข้อดี firmspecific

พนักงานคุณลักษณะ
ได้รับอิทธิพลโดยตรงจากการจัดการทรัพยากรมนุษย์ ( HRM )

นโยบายการปฏิบัติและความสามารถขององค์กร เช่น ตลอดจนวัฒนธรรมองค์กรและบรรยากาศ

( บาร์นีย์และ Wright 1998 กาแฟ 1997 ;
; ในอีกทางหนึ่งและวิลสัน 1994 ; Mueller 1996 ;
เมิกเมเฮิน ไรท์ ,กับ McWilliams 1994 ;
ไรท์ Dunford และนล 2001 ) โดย
ในการพัฒนารูปแบบการบริการการจัดการวรรณคดี เช่น ช่องว่าง
แบบจำลองคุณภาพบริการ ( การเมือง
Zeithaml และเบอร์รี 1985 ) , การบริการ
กำไร Chain ( เฮสคิต et al . 1994 ) และอีกมากมาย ( ดู ghobdian
,
สะกดและโจนส์ , 1994 ) การรับรู้บทบาท
พนักงานอาจจะเล่นในคุณภาพบริการ
ความพึงพอใจของลูกค้าและองค์การ

หลายงาน ผู้เขียนได้อธิบายวิธีการและเหตุผลชัดเจน

พนักงานมีผลต่อความได้เปรียบในการแข่งขันและประสิทธิภาพ บริษัท สาระสําคัญของการโต้แย้งคือ

ว่าสินทรัพย์ทุนมนุษย์หรือ ซึ่งได้รับอิทธิพลจากนโยบายการจัดการ

โดยตรง , ปฏิบัติ , ระบบ , ความสามารถ , และ วัฒนธรรมองค์กรและ

" ส่วนภูมิอากาศ เพื่อการแข่งขันที่ยั่งยืน
ประโยชน์ผ่านที่เอื้อต่อการพัฒนา
สมรรถภาพที่ บริษัท ผลิตเฉพาะ

ความสัมพันธ์ซับซ้อน จะฝังตัวอยู่ในประวัติศาสตร์ของ บริษัท และ วัฒนธรรม และสร้างความรู้ " ขององค์กรโดยปริยาย

( ในอีกทางหนึ่งและวิลสัน 1994 , 699 ) อาร์กิวเมนต์เหล่านี้
สามารถสรุปในแบบพื้นฐาน ซึ่งทุนมนุษย์

หุ้นขององค์กร หรือการปฏิบัติการตลาดภายใน
,ภูมิอากาศ วัฒนธรรมองค์กร และธุรกิจ และกลยุทธ์

หรือส่งเสริมและเสริมสร้างพฤติกรรมพนักงานเดียวจึงทำให้ลูกค้าค่า
บริการคุณภาพสินค้าและความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีที่

, ในการเปิด , พื้นฐานของการทำงานขององค์กร ( มี 1 )
.
เพราะการส่งออกและการท่องเที่ยว
ผอ. การเป็นองค์กรบริการ
นักวิจัยได้ศึกษาคุณลักษณะของการบริการที่วิกฤตที่สุด

โดยขับเคลื่อนทรัพยากรมนุษย์ ผลที่ได้คือบทสวดที่คุ้นเคย
: บริการไม่มีตัวตน เขา

ปกติจะผลิตและบริโภคพร้อมกัน ณ สถานที่บริการ ' ;
และลูกค้าปัจจุบันหรือมีส่วนร่วม
ในบริการ มักจะมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการต่อ

เนื่องจากคุณสมบัติเหล่านี้ , การบริการ
ทำเป็นชิ้นเป็นอันในบุคลิก
ลักษณะ ทัศนคติ และพฤติกรรมของ
ผู้ให้บริการ ดังนั้น พนักงานกลายเป็น
เป็นส่วนหนึ่งของผลิตภัณฑ์ เป็นตัวแทนขององค์กร และช่วยให้รูปแบบภาพ

( บิตเนอร์ขององค์กร , และ booms tetreault
1990 ; ฮาร์ตไลน์ และ โจนส์ 1996 ) สำหรับเหตุผลเหล่านี้

พนักงานและวิธีการที่พวกเขาเป็นเป็นปัจจัยสําคัญของการจัดการคุณภาพบริการ ความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดี

ความได้เปรียบในการแข่งขัน ประสิทธิภาพ ขององค์การ และความสำเร็จทางธุรกิจ ( บิตเนอร์

, บูม และรายที่สี่ 1990 ; นิกสัน et al .
2002 ; ( 2003 )