Defining the Difference Between Mul

Defining the Difference Between Multichannel, Cross-Channel and Omnichannel Retailing



Multichannel, omnichannel and cross-channel retailing aren’t exactly unfamiliar terms in the industry. Though the terms are only subtly different, they have completely different meaning. To ensure retailers can properly execute a multichannel, cross-channel or omnichannel strategy, it takes a well-defined understanding of these terms.

Multichannel

The term multichannel refers to the experience of a customer who shops using multiple channels such as website, social media, brick-and-mortar stores and mobile applications.

A multichannel retailer may adopt two or more channels to engage their customers, however, they are not focused on driving a consistent message across each channel. Rather, they are more focused in simply engaging their customers across multiple touch-points.

Cross-channel

Cross-channel describes the experience of a customer who has used a combination of different channels (e.g. website, mobile application, catalogue) for the same purchase.

For example, a customer browses online, sees a product they want and then visits the store to purchase that very same product.

Omnichannel

The term omnichannel refers to the goal of delivering a consistent brand experience across all channel activity. Companies invested in omnichannel strategy are careful to ensure that their customers receive the same experience and message across different channels and devices involved within their interactions with the brand. The customers’ shopping journey is not disjointed, but completely seamless.




Omnichannel means supporting all channels and having a holistic view of the customer regardless of communication method. This is vital as customers are increasingly dictating how they want to be engaged and serviced. Unlike multichannel, omnichannel interactions are not siloed but integrated providing for richer customer experiences that are connected (digital), continuous (consistent across devices, channels, and time) and contextual (relevant) no matter how many times a customer may transition from one channel to another for one task or during an entire journey. - Daniel Hong, Senior Director of Product Marketing, [24]7

What should retailers be focusing on?

To customers, the shopping process is simply ‘retailing’. They don’t care about terminology and categorising the journeys they take into a marketing buzzword – instead, they want to switch from channel to channel, from device to device, picking up exactly where they left off in their purchasing process. An uninterrupted, disjointed retail experience. To us, this is omnichannel retailing.

Retailers who do not invest in multichannel thinking are at risk of failing foul to their competition – omnichannel thinking, with a cross channel mind-set will help retailers to stay ahead of the curve.

Omni-Channel Customer Care research shows that companies with well-defined omni-channel customer experience management (CEM) programs achieve a 91% higher year-over-year increase in customer retention rate on average, compared to organizations without omnichannel programs. These organizations also average a 3.4% increase in customer lifetime value, while those without omnichannel programs actually diminish customer lifetime value by 0.7% year-over-year.



An omnichannel experience is the expectation nowadays – the closer you can get to it the better. Consumers benefit when they are well connected to the product or service. So the challenge in the industry is to track and tailor across all the channels for the best experience – retail, web, mobile, text, phone – the good ones get this notion and do it well - John Casaretto, Contributing Editor, SiliconANGLE

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

กำหนดความแตกต่างระหว่าง Multichannel ข้ามช่องและ Omnichannel ค้าปลีกแบบ omnichannel และค้าปลีกข้ามช่องไม่คุ้นเคยกับเงื่อนไขในอุตสาหกรรม แม้ว่าเงื่อนไขจะแตกต่างกันบางเท่านั้น พวกเขามีความหมายแตกต่างกันโดยสิ้นเชิง เพื่อให้ร้านค้าปลีกสามารถถูกดำเนินการ multichannel กลยุทธ์ข้ามช่องหรือ omnichannel ก็เข้าใจโดยเงื่อนไขเหล่านี้MultichannelMultichannel ระยะหมายถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่ร้านค้าใช้หลายช่องทางเช่นเว็บไซต์ สังคม เก็บอิฐ และปูน และแอพพลิเคชันโมบายร้านค้าปลีกแบบอาจนำมาใช้ น้อยสองช่องเพื่อดึงดูดลูกค้า อย่างไรก็ตาม พวกเขาจะไม่เน้นขับขี่ข้อความสอดคล้องในแต่ละช่อง ค่อนข้าง พวกเขาจะยิ่งเน้นในเพียงเสน่ห์ลูกค้าของพวกเขาผ่านจุดสัมผัสหลายข้ามช่องข้ามช่องอธิบายประสบการณ์ของลูกค้าที่ใช้ชุดของช่องต่าง ๆ (เช่นเว็บไซต์ โปรแกรมมือถือ แคตตาล็อก) สำหรับการซื้อเดียวกันตัวอย่าง ลูกค้าเรียกดูออนไลน์ เห็นผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาต้องการ แล้วเข้าชมร้านค้าที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ที่เหมือนกันมากOmnichannelOmnichannel ระยะหมายถึงเป้าหมายของการส่งมอบประสบการณ์แบรนด์สอดคล้องระหว่างกิจกรรมช่องทั้งหมด บริษัท omnichannel กลยุทธ์การลงทุนมีความระมัดระวังเพื่อให้แน่ใจว่า ลูกค้าได้รับประสบการณ์เดียวกันและข้อความในช่องต่าง ๆ และอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้องในการโต้ตอบกับแบรนด์ เดินช้อปปิ้งของลูกค้าไม่ใช่ไม่เป็นสมาชิกร่วม แต่ราบรื่นสมบูรณ์ Omnichannel หมายถึง สนับสนุนทุกสถานี และมีมุมมองแบบองค์รวมของลูกค้าโดยวิธีการสื่อสาร นี้มีความสำคัญกับลูกค้าจะบอกว่า พวกเขาต้องการจะหมั้น และบริการมากขึ้น ต่างจาก multichannel, omnichannel โต้ตอบจะไม่ siloed แต่ให้ประสบการณ์ลูกค้ายิ่งขึ้นที่จะเชื่อมต่อ (ดิจิตอล), รวมอย่างต่อเนื่อง (ที่สอดคล้องกันระหว่างอุปกรณ์ ช่องทาง และเวลา) และบริบท (เกี่ยวข้อง) ไม่ว่าอย่างไรหลายครั้งลูกค้าอาจเปลี่ยนจากสถานีหนึ่งไปยังอีกงานหนึ่ง หรือใน ระหว่างการเดินทางทั้งหมด -Daniel Hong รองผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์, [24] 7อะไรควรปลีกจะมุ่งเน้นหรือไม่ลูกค้า กระบวนการช้อปปิ้งเป็นเพียง 'ค้าปลีก' ไม่สนใจคำศัพท์ และจำแนกเจอร์นีย์จะเป็น buzzword ตลาด – แทน พวกเขาต้องการสลับจากช่องสถานี จากอุปกรณ์กับ อุปกรณ์ ขึ้นตรงที่พวกเขาออกในกระบวนการซื้อ การค้าปลีกอย่างต่อเนื่อง ไม่เป็นสมาชิกร่วมประสบการณ์ เรา โดย omnichannel ค้าปลีกร้านค้าปลีกที่ไม่ได้มีการลงทุนในความคิดแบบเสี่ยงต่อความล้มเหลวกับการแข่งขันของพวกเขา – คิด omnichannel มี mind-set ข้ามช่องจะช่วยให้ร้านค้าปลีกการวงโค้งดูแลลูกค้าออม-สถานีวิจัยแสดงว่า บริษัทกับลูกค้าโดยออมช่องประสบการณ์ (CEM) การจัดการโปรแกรมให้เป็น 91% สูงกว่าปีเพิ่มอัตราเงินวางประกันของลูกค้าเฉลี่ย เปรียบเทียบกับองค์กรโดยโปรแกรม omnichannel องค์กรเหล่านี้เฉลี่ย 3.4% เพิ่มขึ้นในค่าอายุการใช้งานลูกค้า ในขณะที่ผู้ที่ยังไม่ มีโปรแกรม omnichannel จริงหรอค่าอายุการใช้งานลูกค้า 0.7% มากกว่าปีAn omnichannel ประสบการณ์เป็นความคาดหวังในปัจจุบัน – ใกล้ชิดคุณจะได้รับจะดีกว่า ผู้บริโภคได้รับประโยชน์เมื่อจะเดินทางไปยังสินค้าหรือบริการ ดังนั้นความท้าทายในอุตสาหกรรมคือการ ติดตาม และปรับข้ามช่องทั้งหมดสำหรับประสบการณ์ดีที่สุดขายปลีก เว็บ มือถือ ข้อ ความ โทรศัพท์ – ดีคนได้รับความคิดนี้ และดี - จอห์น Casaretto สนับสนุนโปรแกรมแก้ไข SiliconANGLE