Service standards communicationServ

Service standards communication
Service standards of internal service quality are an important antecedent to customer satisfaction(Berry et al..1991). Service standards provide a framework to guide the actions of employees by indicating what is expected of them,what they can/cannot do, and what behaviors/actions will be rewarded or punished. Also,service standards reduce ambiguity and doubts over initiating actions (Amenumey and Lockwood,2008).Conformance to service standards is more likely to be met if service standards are communicated and understood by all members of the organization,including line employees.Thus,open communication between frontline employees and managers is important for achieving service quality.Kanter(1989)encourages organizations wanting to create an empowered workforce to” make more information more available to more people at more levels through more devices”. The diffusion of information between the various levels of each organization enforces the feeling of employees’autonomy,responsibility,and involvement (Nonaka,1998;Robbins et al.,2002).Therefore,we hypothesize the following:
H4. Service standards communication will have a significant positive effect on perceived empowerment.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

บริการมาตรฐานการสื่อสารมาตรฐานการให้บริการคุณภาพของการบริการภายในเป็น antecedent เป็นสำคัญเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า (Berry et al.1991) มาตรฐานการให้บริการกรอบงานเพื่อเป็นแนวทางการดำเนินการของพนักงาน โดยการระบุสิ่งที่คาดหวังของพวกเขา / ไม่สามารถทำ และพฤติกรรม/การกระทำใดจะรับรางวัล หรือลงโทษให้ ยัง มาตรฐานการให้บริการลดความคลุมเครือและข้อสงสัยผ่านเริ่มต้นการดำเนินการ (Amenumey และโรงแรมแอมเบอคอร์ต 2008)ความสอดคล้องกันกับมาตรฐานการให้บริการมีแนวโน้มที่จะตอบสนองหากมาตรฐานการให้บริการสื่อสาร และเข้าใจ โดยสมาชิกทั้งหมดขององค์กร รวมทั้งรายการพนักงานดังนั้น เปิดการสื่อสารระหว่างพนักงานแนวหน้าและผู้จัดการเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการบรรลุเป้าหมายคุณภาพบริการKanter (1989) สนับสนุนให้องค์กรที่ต้องการสร้างบุคลากรการ empowered เพื่อ"ทำให้คนที่มีข้อมูลเพิ่มเติมมากขึ้นระดับผ่านอุปกรณ์เพิ่มเติม" แพร่ข้อมูลระหว่างระดับต่าง ๆ ของแต่ละองค์กรบังคับความรู้สึกของ employees'autonomy ความรับผิดชอบ และมีส่วนร่วม (โนนากะ 1998ร็อบบินส์และ al., 2002)ดังนั้น เรา hypothesize ต่อไปนี้:H4 บริการมาตรฐานสื่อสารจะมีอำนาจรับรู้ผลบวกสำคัญ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

การสื่อสารมาตรฐานการให้บริการ
มาตรฐานบริการของคุณภาพการให้บริการภายในมาก่อนสิ่งสำคัญที่จะพึงพอใจของลูกค้า (แบล็กเบอร์เอ al..1991) มาตรฐานการให้บริการให้กรอบเพื่อเป็นแนวทางในการดำเนินการของพนักงานโดยระบุสิ่งที่คาดหวังของพวกเขาสิ่งที่พวกเขาสามารถ / ไม่สามารถทำและสิ่งที่พฤติกรรม / การกระทำที่จะได้รับรางวัลหรือการลงโทษ นอกจากนี้มาตรฐานการให้บริการลดความเคลือบแคลงและสงสัยในช่วงเริ่มต้นการดำเนินการ (Amenumey และล็อควู้ด 2008) .Conformance กับมาตรฐานการให้บริการมีแนวโน้มที่จะพบว่ามาตรฐานการให้บริการมีการสื่อสารและเข้าใจโดยสมาชิกทุกคนขององค์กรรวมทั้งสาย employees.Thus เปิด การสื่อสารระหว่างพนักงานพนักงานและผู้จัดการเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้บรรลุ quality.Kanter บริการ (1989) สนับสนุนให้องค์กรที่ต้องการสร้างแรงงานเพิ่มขีดความสามารถในการ "ให้ข้อมูลเพิ่มเติมอื่น ๆ อีกมากมายที่มีให้กับผู้คนมากขึ้นในระดับที่มากขึ้นผ่านอุปกรณ์อื่น ๆ อีก" การแพร่กระจายของข้อมูลระหว่างระดับต่างๆของแต่ละองค์กรบังคับใช้ความรู้สึกของ employees'autonomy ความรับผิดชอบและการมีส่วนร่วม (Nonaka, 1998 ร็อบบินส์และคณะ, 2002.) ดังนั้นเราตั้งสมมติฐานต่อไปนี้:
H4 การสื่อสารมาตรฐานการให้บริการจะมีผลเชิงบวกอย่างมีนัยสำคัญในการเพิ่มขีดความสามารถการรับรู้

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

มาตรฐานการให้บริการการสื่อสาร
บริการมาตรฐานคุณภาพการบริการภายในเป็นสำคัญ เพื่อนำความพึงพอใจของลูกค้า ( เบอร์ et al . . 1991 ) มาตรฐานการบริการให้กรอบแนวทาง การกระทำของพนักงานโดยระบุสิ่งที่คาดหวังของพวกเขา สิ่งที่พวกเขาสามารถทำและสิ่งที่พฤติกรรม / การกระทำจะได้รับรางวัลหรือลงโทษ นอกจากนี้มาตรฐานการบริการลดความกำกวมและสงสัยมากกว่าการกระทำ ( amenumey และล็อควู้ด , 2008 ) สอดคล้องกับมาตรฐานการให้บริการมีแนวโน้มที่จะพบ ถ้าบริการมาตรฐานจะสื่อสารและเข้าใจ โดยสมาชิกทุกคนขององค์กรรวมทั้งพนักงานสาย ดังนั้น การเปิดการสื่อสารระหว่างพนักงาน Frontline และผู้จัดการเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้บรรลุคุณภาพการให้บริการแคนเตอร์ ( 1989 ) สนับสนุนให้องค์กรที่ต้องการสร้างพลังแรงงาน " ให้ข้อมูลเพิ่มเติมสามารถใช้ได้กับผู้คนมากขึ้นในระดับที่มากขึ้น โดยผ่านอุปกรณ์ที่มากขึ้น การแพร่กระจายของข้อมูลระหว่างระดับต่างๆของแต่ละองค์กร บังคับความรู้สึกของ employees'autonomy ความรับผิดชอบ และการมีส่วนร่วม ( โนนากะ , 1998 ; Robbins et al . , 2002 ) ดังนั้น เราพบต่อไปนี้ :
H4 . การสื่อสารบริการมาตรฐานจะมีผลทางด้านบวกในการเสริมสร้างพลังอำนาจ