In an effort to restore order, the

In an effort to restore order, the airline cancelled some of its flights on February 15 and 16, 'but problems persisted, so managers took the unprecedented step of preemptively cancelling ("precaneelling") 23 percent of all flights over the next two days in order to reposition planes and allow pilots and crews to rest. This action demonstrated a significant shift in thinking on the part of JetBlue managers, who had always tried to take a "wait-and-see approach" with the weather.23 Announcing the move on February 17, spokeswoman Jenny Dervin told The New York Times: "Sometime in the afternoon, it just fell apart. The folks running the operation are just exhausted. We -
said, 'Let's stop the madness.-24 "We ran into an operational death spiral," Dervin told Newsweek.25 The pre-cancellations, which fell over the President's Day long weekend, worked, and by Monday, February 20 JetBlue was back to normal.
JETBLUE WORKS TO REBUILD PUBLIC TRUST
As the airline's executives struggled to climb out of the operational death spiral, its pub-
lic relations staff got busy trying to repair the firm's damaged image. On the-evening of February 14, JetBlue issued a public apology and announced that it would give a full refund and a free roundtrip ticket to any passenger detained onboard for more than three hours; it would also give refunds to any passenger whose flight was cancelled. Over the next few days, the airline announced that it was relaxing its policies about rebooking so that customers who were affected by the storm would not be penalized for rebooking new flights. Throughout the ordeal, top executives practiced their com-
mitment to "visible leadership." Dave Barger went to JFK on the 14th to oversee the operational response and speak with.passengers and crewmembers. David Neeleman became the company's public face, granting dozens of media interviews, in which he accepted responsibility, expressed remorse, and pledged to prevent this kind of problem from happening again. In a front-page New York Times story on Sunday, February 19, Neeleman said he was "humiliated and mortified" and promised that JetBlue would pay penalties to customers if they were the victims of mistakes by the airline.26
One week after the Valentine's Day ice storm, the operations were finally back to normal. Neelernin had issued a personal apology, which appeared in his blog and in full-
page ads in major newspapers (see Exhibit 7). The airline also published a Customer's Bill of Rights, specifying how and when it would compensate passengers for delays and other problems (see Exhibit 8). Reactions to Neeleman's apology and the Bill of Rights were generally positive. On February 21, USA Today published an editorial calling JetBlue's service failure "inexcusable" but praising its response. The paper contrasted JetBlue's handling of the Valentine's Day snafu to similar, smaller-scale strandings by American and United in December .and wrote that it hoped this would touch off "a round of competition over customer-service guarantees, instead of the usual cost-cutting."27
The business press, however, was far less kind. In a stinging rebuke, Business Week struck JetBlue from its list of "customer service champs." The magazine's March 5 cover (see Exhibit 9) was headlined "Our first-ever ranking of companies where the consumer is king. Here's the magnificent 25—and one extraordinary stumble' The cover graphic was a numbered list of the top four companies, with a squiggly blue line drawn through JetBlue's name. The editors said kicking the airline off the list was a "tough call!' Despite .Neeleman's candid, public apologies, "the road to recovery isn't paved with TV appearances," the magazine cautioned.
What matters most is execution—doing the deep, hard organizational work to ensure the crisis never happens again. While JetBlue recognizes that fact, it still has plenty to prove . . JetBlue has piled up service accolades faster than most airlines collect

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ในความพยายามที่จะเรียกคืนสินค้า สายการบินยกเลิกของเที่ยวบินที่วันที่ 15 กุมภาพันธ์และ 16, ' แต่ปัญหายังคงอยู่ เพื่อจัดการเอาขั้นตอนที่เป็นประวัติการณ์ของ preemptively ยกเลิก ("precaneelling") ร้อยละ 23 ของเที่ยวบินทั้งหมดกว่าสองวันถัดไปเพื่อตำแหน่งเครื่องบิน และอนุญาตให้นักบินและหน้าที่ที่เหลือ การกระทำนี้แสดงให้เห็นว่ากะสำคัญในความคิดในส่วนของ JetBlue ผู้จัดการ ผู้มีเสมอพยายามที่จะ "รอ และดูวิธี" กับ weather.23 ที่ประกาศไปในวันที่ 17 กุมภาพันธ์ โฆษกหญิงของ Dervin เจนนี่บอกนิวยอร์ก: "Sometime ในตอนบ่าย มันเพียงตกกัน คนที่ทำการมีเพียงเหนื่อย เรา-กล่าวว่า, ' ลองหยุดบ้า-24 "เราวิ่งมาเป็นเกลียวตายปฏิบัติ Dervin บอก Newsweek.25 ยกเลิกก่อน ซึ่งลดลงมือผ่านประธานคลายวันหยุด ทำ งาน และวัน จันทร์ 20 กุมภาพันธ์ JetBlue ได้กลับไปปกติ JETBLUE ทำงานเพื่อสร้างความไว้วางใจสาธารณะ เป็นผู้บริหารของสายการบินต่อสู้ปีนจากตายดำเนินงานเกลียว ผับของ-พนักงานสัมพันธ์ lic กำลังพยายามซ่อมแซมภาพของบริษัทเสียหายได้ เดอะเย็นของวันที่ 14 กุมภาพันธ์ JetBlue ออกขอโทษสาธารณะ และประกาศว่า มันจะให้ตั๋วไป-กลับฟรีและคืนเงินเต็มจำนวนให้ผู้ใดกักตัวบนเครื่องบินมากกว่าสามชั่วโมง นอกจากนี้มันยังจะให้คืนให้ผู้โดยสารทุกเที่ยวบินยกเลิก ช่วงสองสามวันถัดไป สายการบินประกาศว่า มันได้ผ่อนคลายนโยบายเกี่ยวกับการขอเพื่อให้ลูกค้าได้รับผลกระทบจากพายุจะไม่สำเร็จสำหรับขอเที่ยวบินใหม่ ตลอดการทรมาน ผู้บริหารระดับสูงประสบการณ์ com ของพวกเขา-mitment ไป "เห็นผู้นำ" Dave Barger ไปเจเอฟเคใน 14 การพิจารณาตอบรับงาน และพูด with.passengers และ crewmembers David Neeleman เป็น ของบริษัทหน้าสาธารณะ สิทธิของสื่อสัมภาษณ์ ซึ่งเขายอมรับความรับผิดชอบ แสดงเลือดเย็น และบริจาคเพื่อป้องกันปัญหาลักษณะนี้เกิดขึ้นอีก ในเรื่องเดอะนิวยอร์กไทมส์ front-page ในวันอาทิตย์ 19 กุมภาพันธ์ Neeleman กล่าวว่า เขามี "ชิง และ mortified" และสัญญาว่า JetBlue จะชำระโทษให้ถ้าพวกเขาเป็นเหยื่อของความผิดพลาดโดยการ airline.26 หลังจากพายุน้ำแข็งวาเลนไทน์ การดำเนินงานได้จนกลับมาเป็นปกติ Neelernin ได้ออกแบบส่วนบุคคลขอโทษ ที่ปรากฏ ในบล็อกของเขา และ ในเต็มหน้าโฆษณาในหนังสือพิมพ์หลัก (ดู 7 แสดง) สายการบินเผยสิทธิของเก็บเงินของลูกค้า ระบุวิธี และเมื่อมันจะชดเชยให้ผู้โดยสารสำหรับความล่าช้าและปัญหาอื่น ๆ (ดูแสดง 8) ปฏิกิริยาของ Neeleman ขอโทษและสิทธิของตั๋วทั่วไปบวกได้ บน 21 กุมภาพันธ์ USA Today เผยแพร่กองการเรียกล้มเหลวของบริการของ JetBlue "inexcusable" แต่ยกย่องการตอบสนอง กระดาษต่างจัดการของ JetBlue snafu วาเลนไทน์เพื่อ strandings คล้าย มาตรา ส่วนเล็กลงโดยสหรัฐอเมริกา และสหรัฐในเดือนธันวาคมและเขียนให้ มันหวังว่า นี้จะสัมผัสปิด "รอบแข่งขันกว่ารับประกันคุณภาพบริการลูกค้า แทนที่จะตัดต้นทุนที่ปกติ"27 ข่าวธุรกิจ มีชนิดมากน้อยอย่างไรก็ตาม ในตำหนิ stinging สัปดาห์ธุรกิจหลง JetBlue จากรายชื่อ "ช๊องลูกค้าการบริการ" 5 มีนาคมปก (ดู 9 แสดง) ได้นิตยสารของ headlined "ของเราแรกเคยจัดอันดับของบริษัทที่ผู้บริโภคเป็นกษัตริย์ นี่คือ 25 สวยงาม — และหนึ่งสะดุดพิเศษ ' ภาพปกเป็นรายการลำดับเลขของบริษัทด้านบน 4 มีสายฟ้าไม่เป็นระเบียบออกผ่านชื่อของ JetBlue บรรณาธิการกล่าวว่า สายการบินปิดรายการการเตะเป็นการ "เรียกยาก!' แม้ มีการโทษของ Neeleman มากมาย สาธารณะ "ถนนเพื่อการกู้คืนไม่ได้ปู ด้วยนัด TV วารสารเตือน สิ่งสำคัญที่สุดคือ การดำเนินการคือทำลึก ทำงานองค์กรให้วิกฤตไม่เคยเกิดขึ้นอีก ขณะที่ JetBlue รู้จักข้อเท็จจริงนั้น ก็ยังคงมีพิสูจน์ . JetBlue ได้คั่ง accolades บริการเร็วกว่าสายการบินส่วนใหญ่รวบรวม

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ในความพยายามที่จะเรียกคืนสินค้าสายการบินยกเลิกบางส่วนของเที่ยวบินในวันที่ 15 และ 16 แต่ปัญหายังคงอยู่ดังนั้นผู้จัดการเอาขั้นตอนเป็นประวัติการณ์ของ preemptively ยกเลิก ("precaneelling") ร้อยละ 23 ของเที่ยวบินทั้งหมดกว่าสองวันถัดไปใน เพื่อที่จะเปลี่ยนตำแหน่งของเครื่องบินและอนุญาตให้นักบินและลูกเรือที่เหลือ การดำเนินการนี้แสดงให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงอย่างมีนัยสำคัญในการคิดในส่วนของผู้จัดการเจ็ทบลูที่ได้พยายามเสมอที่จะใช้ "รอและดูวิธีการ" กับ weather.23 ประกาศย้ายเมื่อวันที่ 17 กุมภาพันธ์ที่ผ่านมาโฆษกหญิงเจนนี่ Dervin บอกนิวยอร์กไทม์ส ".. บางครั้งในช่วงบ่ายก็แค่ล้มลงคนทำงานดำเนินการได้หมดเพียงแค่เรา -
พูดว่า 'ขอหยุด madness. -24 "เราวิ่งเข้าไปในเกลียวตายในการดำเนินงาน" Dervin บอก Newsweek.25 ก่อน -cancellations ที่ลดลงในช่วงวันหยุดยาววันประธานาธิบดีทำงานและจันทร์ 20 กุมภาพันธ์เจ็ทบลูก็กลับมาเป็นปกติ.
JETBLUE งานที่จะสร้างไว้วางใจของประชาชน
ในฐานะที่เป็นผู้บริหารระดับสูงของสายการบินพยายามที่จะปีนออกจากเกลียวตายการดำเนินงานสูงสุดหรือต่ำสุดของ
Lic พนักงานสัมพันธ์ได้ยุ่งพยายามซ่อมแซมภาพความเสียหายของ บริษัท ใน-ตอนเย็นของวันที่ 14 กุมภาพันธ์เจ็ทบลูออกมาขอโทษประชาชนและประกาศว่าจะให้เงินคืนเต็มจำนวนและตั๋วบินฟรีให้กับผู้โดยสารกักตัวไว้บนเรือนานกว่าสามชั่วโมง. มันก็จะให้คืนเงินให้กับผู้โดยสารที่มีเที่ยวบินถูกยกเลิก ในอีกไม่กี่วันต่อมาสายการบินประกาศว่าจะได้รับการผ่อนคลายนโยบายที่เกี่ยวกับการจองเที่ยวบินใหม่เพื่อให้ลูกค้าที่ได้รับผลกระทบจากพายุจะไม่ถูกลงโทษสำหรับการจองเที่ยวบินใหม่เที่ยวบินใหม่ ตลอดการทดสอบผู้บริหารระดับสูงของพวกเขาได้รับการฝึกฝนสั่ง
mitment สู่ "ความเป็นผู้นำที่มองเห็น." เดฟ Barger ไปเจเอฟเคในวันที่ 14 ในการกำกับดูแลการดำเนินงานและการตอบสนองพูด with.passengers และลูกเรือ เดวิดนีเลแมนกลายเป็นใบหน้าของ บริษัท ฯ ให้หลายสิบสัมภาษณ์สื่อซึ่งเขาได้รับการยอมรับในความรับผิดชอบแสดงความเสียใจและให้คำมั่นที่จะป้องกันไม่ให้ชนิดของปัญหาเกิดขึ้นอีกครั้งนี้ ในหน้าหน้านิวยอร์กไทม์สเรื่องราวในวันอาทิตย์ที่ 19 กุมภาพันธ์นีเลแมนกล่าวว่าเขาเป็น "ละอายใจและเสียใจ" และสัญญาว่าจะจ่ายเจ็ทบลูบทลงโทษให้กับลูกค้าว่าพวกเขาเป็นเหยื่อของความผิดพลาดโดย airline.26
หนึ่งสัปดาห์หลังจากวาเลนไทน์ พายุน้ำแข็งวันการดำเนินงานในที่สุดก็กลับมาเป็นปกติ Neelernin ได้ออกมาขอโทษส่วนบุคคลที่ปรากฏในบล็อกของเขาและในการเต็มรูปแบบ
โฆษณาในหน้าหนังสือพิมพ์ที่สำคัญ (ดูตารางที่ 7) สายการบินยังตีพิมพ์บิลของลูกค้าของสิทธิมนุษยชนระบุวิธีการและเมื่อมันจะชดเชยผู้โดยสารสำหรับความล่าช้าและปัญหาอื่น ๆ (ดูตารางที่ 8) ปฏิกิริยาที่ขอโทษนีเลแมนและบิลสิทธิเป็นบวกโดยทั่วไป เมื่อวันที่ 21 กุมภาพันธ์วันนี้ประเทศสหรัฐอเมริกาตีพิมพ์บทบรรณาธิการเรียกความล้มเหลวของการบริการของเจ็ทบลู "อภัย" แต่ยกย่องการตอบสนอง กระดาษเทียบการจัดการของเจ็ทบลูของ snafu วันวาเลนไทน์ที่จะคล้ายกัน strandings ขนาดเล็กโดยชาวอเมริกันและประเทศในเดือนธันวาคม .and เขียนว่าหวังว่าเรื่องนี้จะสัมผัสปิด "รอบของการแข่งขันมากกว่าการค้ำประกันบริการลูกค้าแทนที่จะเป็นค่าใช้จ่าย ตัด. "27
กดธุรกิจ แต่เป็นชนิดน้อยกว่ามาก ในตำหนิพิษสัปดาห์หลงเจ็ทบลูจากรายการ "แชมป์การบริการลูกค้า." นิตยสาร 5 มีนาคมปก (ดูตารางที่ 9) พาดหัว "ของเราครั้งแรกที่เคยจัดอันดับของ บริษัท ที่ผู้บริโภคเป็นกษัตริย์. นี่คือความงดงาม 25 และเป็นหนึ่งสะดุดวิสามัญภาพปกเป็นรายการที่มีหมายเลขของชั้นสี่ บริษัท ด้วย เส้นสีฟ้าไก่เขี่ยลากผ่านชื่อของเจ็ทบลู. บรรณาธิการกล่าวว่าสายการบินเตะออกจากรายการเป็น "สายแข็ง! แม้จะมีความตรงไปตรงมาของ .Neeleman ขอโทษประชาชน "ถนนเพื่อการกู้คืนไม่ได้ปูด้วยที่ปรากฏทางโทรทัศน์" นิตยสารเตือน.
สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการดำเนินการทำลึกการทำงานขององค์กรอย่างหนักเพื่อให้แน่ใจว่าวิกฤติที่เกิดขึ้นไม่เคยเกิดขึ้นอีกครั้ง ในขณะที่เจ็ทบลูตระหนักถึงความจริงที่ว่าก็ยังคงมีความอุดมสมบูรณ์ที่จะพิสูจน์ . เจ็ทบลูได้ซ้อนขึ้นได้รับเกียรติให้บริการเร็วกว่าสายการบินมากที่สุดในการเก็บรวบรวม

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ในความพยายามที่จะเรียกคืนสินค้าสายการบินยกเลิกบางเที่ยวบินของวันที่ 15 และ 16 แต่ปัญหาที่ยังคงเพื่อให้ผู้จัดการเอาขั้นตอนประวัติการณ์ของ preemptively ยกเลิก ( " precaneelling " ) ร้อยละ 23 ของทุกเที่ยวบินในอีกสองวัน เพื่อปรับตำแหน่งเครื่องบินและอนุญาตให้นักบินและลูกเรือที่เหลือการกระทำนี้แสดงให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงในความคิดในส่วนของผู้จัดการเจ็ตบลู ที่ได้พยายามเสมอที่จะใช้ " วิธีการ " ลดน้อยลงด้วย weather.23 ประกาศไปเมื่อวันที่ 17 กุมภาพันธ์ โฆษกหญิงของเจนนี่ dervin บอกนิวยอร์กไทม์ส " ตอนบ่ายๆ มันก็ล้มเหลว คนวิ่งงานจะเหนื่อยมาก เรา -
บอกว่า ' เลิกบ้า- 24 " เราวิ่งเข้าไปในเกลียวความตายปฏิบัติการ " dervin บอก newsweek.25 ก่อนยกเลิก ซึ่งลดลงกว่าวันหยุดสุดสัปดาห์ , วันของประธานาธิบดียาวทำงาน และวันจันทร์ที่ 20 กุมภาพันธ์เจ็ตบลู กลับมาเป็นปกติ
เจ็ตบลู งานสร้างศรัทธามหาชน
เป็นผู้บริหารของสายการบินพยายามที่จะปีนออกจากเกลียวตายของผับ -
ปฏิบัติการเพื่อประชาสัมพันธ์ เจ้าหน้าที่ได้พยายามซ่อมแซมความเสียหายของภาพ ในตอนเย็นของวันที่ 14 กุมภาพันธ์เจ็ตบลู ออกมาขอโทษประชาชน และประกาศว่า จะให้คืนเงินเต็มและฟรีตั๋วไปกลับใด onboard ผู้โดยสารถูกคุมขังมานานกว่าสามชั่วโมง ก็ให้คืนเงินให้ผู้โดยสารที่มีเที่ยวบินถูกยกเลิก กว่าไม่กี่วันถัดไปสายการบินประกาศว่าจะผ่อนคลายนโยบายเกี่ยวกับ rebooking เพื่อให้ลูกค้าที่ได้รับผลกระทบจากพายุจะถูกปรับ rebooking เที่ยวบินใหม่ ตลอดทั้งการทรมาน ด้านบนของผู้บริหารท่า com -
mitment " มองเห็นความเป็นผู้นำ เดฟ บาร์เจอร์ไป JFK ในวันที่ 14 ที่จะดูแลการดำเนินงานและพูด with.passengers และลูกเรือ .เดวิด นีเลอแมน เป็นใบหน้าของ บริษัท ที่สาธารณะ ให้หลายสิบสัมภาษณ์สื่อมวลชน ซึ่งเขายอมรับความรับผิดชอบ รู้สึกผิด และสัญญาเพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหานี้เกิดขึ้นอีก ในหน้า New York Times เรื่องราวในวันอาทิตย์ , กุมภาพันธ์ 19นีเลอแมนบอกว่า " อับอายและขายหน้า " และสัญญาว่า จะจ่ายค่าปรับให้ลูกค้าเจ็ตบลู หากพวกเขาเป็นเหยื่อของความผิดพลาดโดย airline.26
หนึ่งสัปดาห์หลังจากวันวาเลนไทน์ พายุน้ำแข็งมีการปฏิบัติอยู่ ในที่สุดก็กลับมาเป็นปกติ neelernin ได้ออกมาขอโทษ ส่วนบุคคลที่ปรากฏในบล็อกของเขาและเต็ม -
หน้าโฆษณาในหนังสือพิมพ์หลัก ( เห็นมี 7 )สายการบินยังได้รับการตีพิมพ์ของบิลสิทธิที่ระบุวิธีการและเมื่อมันจะชดเชยผู้โดยสารสำหรับความล่าช้าและปัญหาอื่น ๆ ( เห็นมี 8 ) ปฏิกิริยา นีเลอแมน เป็นคำขอโทษ และบิลสิทธิเป็นบวกโดยทั่วไป ในเดือนกุมภาพันธ์ 21 , USA Today ตีพิมพ์บทบรรณาธิการเรียกความล้มเหลว " บริการเจ็ทบลูก็ให้อภัยไม่ได้ " แต่ชื่นชมการตอบสนองของกระดาษขัดเจ็ตบลู การจัดการของวันวาเลนไทน์ ความวุ่นวายจะคล้ายกัน เล็กขนาด strandings โดยอเมริกันและสหรัฐอเมริกาในเดือนธันวาคม และเขียนว่า มันหวังจะสัมผัสปิด " รอบของการแข่งขันที่ผ่านการบริการลูกค้า ค้ำประกัน แทนปกติตัดค่าใช้จ่าย . " 27
ข่าวธุรกิจ , อย่างไรก็ตาม , ไกลน้อยชนิด . ในขนาบแสบสัปดาห์ธุรกิจหลงเจ็ตบลู จากรายการของ " บริการลูกค้า Champs " หน้าปกของนิตยสาร 5 มีนาคม ( เห็นมี 9 ) คือพาดหัว " การจัดอันดับของเราครั้งแรกของ บริษัท ที่ผู้บริโภคจะเป็นกษัตริย์ ที่นี่งดงามและหนึ่งพิเศษสะดุด ' ปกกราฟิกคือเลขรายชื่อด้านบนสี่บริษัท กับเส้นที่ลากผ่านชื่อเจ็ตบลูไก่เขี่ยสีฟ้าของบรรณาธิการบอกว่าเตะสายการบินปิดรายการเป็น " ยาก " แม้จะเป็น candid ขอโทษ . นีเลอแมน , สาธารณะ , " ถนนเพื่อการกู้คืนไม่ได้ปูด้วยปรากฏตัวทางโทรทัศน์ " นิตยสารที่เตือน สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการทำ
ลึกยากองค์กรทำงานเพื่อให้แน่ใจว่าวิกฤติจะไม่เกิดขึ้นอีก ในขณะที่เจ็ตบลู ตระหนักถึงข้อเท็จจริงว่า มันยังคงมีความอุดมสมบูรณ์ เพื่อพิสูจน์ .เจ็ตบลู มีซ้อนขึ้นจากบริการเร็วกว่าสายการบินส่วนใหญ่เก็บ